Interview : Be-wak, matériel de camping, de randonnée...

Bonjour Michel, et merci de participer à nos interviews.

Avant tout, pouvez-vous vous présenter ?

Michel Seguin - Gérant de Outdoor Equipment

Bonjour ! J’ai créé la société Outdoor Equipment en 1994. Au départ, nous étions spécialisés dans la vente de tentes, via notre réseau de distributeurs. Petit à petit, nous avons été confrontés à la disparition progressive de ces spécialistes, qui ne pouvaient plus faire face aux Grandes Surfaces Généralistes et aux magasins spécialisés. On perdait de plus en plus de clients. On a donc choisi de tenter l’aventure sur Internet !

Une première boutique, très simple, a été ouverte dès le début des années 2000. On avait une cinquantaine de produits, et le site existait en français et en anglais.

Aujourd’hui nous gèrons 2 sites Internet : www.khyam.fr , dédié aux tentes et à l’équipement de randonnée, et www.be-wak.fr , plus généraliste.

Qu’avez-vous fait en interne et qu’avez-vous fait faire par des prestataires extérieurs ?

Le premier site a été réalisé par un ami, tout avait été développé sur mesure, j’avais très peu d’autonomie. Dès 2006 j’ai fait appel à une agence de communication pour faire une nouvelle charte graphique. J’ai profité de cette refonte visuelle pour intégrer Thelia.

Aujourd’hui, comment gérez-vous la logistique ? Et le SAV ?

Tout est stocké sur place. Cela nous permet d’être très réactifs. Si la commande est passée avant 14h elle est expédiée dans la journée, sinon le lendemain.

Au niveau du SAV, on a très très peu de retours, même pas 1 %. On ne peut donc pas parler de Services Après ventes. Cela fait partie de nos satisfactions d’ailleurs !

Les appels sont surtout des demandes d’information en avant-vente, et principalement de avril à août, en haute saison. La date de livraison prévue est clairement affichée sur le site, (en tenant compte des délais des fournisseurs bien sûr), ça nous permet de gérer bien moins d’appels sur les modalités de livraison.

Quels sont vos outils de promotion ? Et de fidélisation clients ?

On fait essentiellement de la promotion de produits sur le site. Ces promos sont annoncées par newsletters, nous essayons d’en envoyer une par mois mais ça nous prend quand même du temps. Malgré ce manque de stratégie de fidélisation on remarque que les clients reviennent régulièrement et achètent des produits complémentaires à leur précédente commande.

Il faut dire aussi que nous vendons sur internet depuis presque 10 ans et avoir l’expérience de la vente en ligne aide, même s’il y a constamment des améliorations à faire. Be-wak existe depuis 2010, le site en est déjà à sa 2ème version.

On a aujourd’hui sur le site, en basse saison, près de 400 visiteurs uniques par jour pour 5 à 10 commandes. En haute saison on est à 1200 visiteurs uniques pour 20 à 50 commandes par jour. Notre catalogue produits est très riche. On compte aujourd’hui plus de 2800 produits en ligne.

Qu’est-ce qui est le plus difficile pour vous aujourd’hui ? Quels obstacles rencontrez-vous ?

Le plus difficile est la création de toutes les fiches produit, qui nous demande un temps considérable. On met un point d’honneur à avoir de belles photos, des descriptions détaillées et optimisées, avec un maximum d’informations... C’est vraiment très long. On est d’ailleurs souvent obligés de reporter certaines actions de communication pour faire nos fiches produit à temps.

Quels sont vos objectifs à court et moyen terme ?

Faire progresser notre chiffre d’affaires bien sûr, en développant la gamme, avec des fiches produits toujours plus qualitatives.

Quels conseils voudriez-vous donner à une personne qui souhaite se lancer dans l’aventure e-commerce ?

Là-dessus mon discours a un peu évolué. Avant, j’aurais dit qu’il fallait impérativement prévoir 10000€ au moins pour créer son site, en mettant la moitié pour la création du site et l’autre moitié pour une prestation de référencement.

Aujourd’hui je vois les choses différemment. Grâce à nos contenus, notre travail d’optimisation, et à la structure de Thelia, on a réussi à avoir un bon positionnement dans les moteurs de recherche sans prendre de prestation de référencement.

Plus généralement, je dirai que vendre en ligne ne se fait pas tout seul, c’est un vrai métier qui demande d’être capable de gérer plusieurs outils, de s’occuper de la communication et de la logistique. Il faut aussi pouvoir mettre en place une stratégie e-marketing, et c’est important pour cela d’être bien accompagné.

"Grâce à nos contenus, notre travail d’optimisation, et à la structure de Thelia, on a réussi à avoir un bon positionnement dans les moteurs de recherche sans prendre de prestation de référencement."