Interview : GERESO, l’expert en formation

Bonjour, pouvez-vous vous présenter ?

Je suis Hervé Rioche, Responsable Marketing Communication pour le Groupe GERESO. GERESO propose des sessions de formation continue, des prestations de conseil et des ouvrages pratiques aux professionnels des Ressources Humaines et également aux cadres d’entreprises et aux dirigeants. Notre clientèle se compose principalement d’entreprises grands comptes, privées et publiques. L’activité de mon service consiste à élaborer et promouvoir l’ensemble des offres GERESO via tous les supports et canaux (print, web, RP...) en lien avec nos forces commerciales.

Pouvez-vous présenter vos activités sur le web et vos boutiques en ligne ?

GERESO dispose de différents sites, constituant un véritable réseau sur le web :

 Le site gereso.com présente nos différentes gammes de produits et services en formation, conseil et édition et offre également un accès personnalisé à nos stagiaires et abonnés.
 La librairie en ligne La-librairie-RH.com nous permet de vendre en ligne nos propres ouvrages ainsi qu’une sélection des meilleurs titres en ressources humaines et en management.
 Le blog Les Experts RH.com accueille les articles et billets rédigés par nos consultants et auteurs, sur l’actualité des ressources humaines dans les secteurs privé et public.
 Une boutique en ligne dédiée aux produits et services e-learning E-learning RH.com vient d’être mise en ligne.
 Nous sommes présents sur les réseaux sociaux via nos comptes Twitter et Facebook. La plupart des cadres, consultants et auteurs GERESO sont également présents à titre personnel sur Viadeo et LinkedIn.

Quand avez-vous démarré votre activité ?

La présence de GERESO sur le web est très ancienne, puisqu’elle remonte à plus de 15 ans. Le fondateur de l’entreprise, Pierre Leroutier, a identifié très tôt que le web pouvait être un support majeur pour la visibilité de notre offre et le service aux clients. Et en 1997, cela n’était pas évident pour tout le monde !

Pourquoi vous êtes-vous lancé dans la vente en ligne ?

La vente en ligne nous permet de toucher une clientèle de PME et de particuliers pour nos activités e-learning, édition et librairie, en réalisant une marge supérieure à celle effectuée via le réseau de librairies physiques. La vente de formations professionnelles en ligne, allant jusqu’au paiement des prestations commandées, n’est pas encore entrée dans les moeurs, même si techniquement nous sommes prêts à l’accueillir. Nous avons bon espoir de voir les comportements évoluer dans les quelques années qui viennent. Autre intérêt, la vente en ligne permet une meilleure connaissance des besoins et des comportements clients, via les outils statistiques associés à nos boutiques.

Pourquoi avoir eu recours à Thelia pour la confection de votre boutique en ligne ?

Le choix de la solution Thelia proposée par Open Studio nous est rapidement apparu comme le plus rationnel car cette solution est à la fois ouverte, modulable, évolutive et simple. Soit autant de qualités indispensables pour procéder à des développements et des évolutions régulières, non prévus dans le cahier des charges initial. Il était important pour nous également que la solution choisie puisse être compatible avec différents objectifs de sites web[...] le back office proposé par la solution Thelia est particulièrement intuitif, ce qui permet de confier l’administration du site et la gestion des ventes à des personnels non spécialistes des outils web.

Qu’avez-vous fait en interne et qu’avez-vous fait faire par des prestataires extérieurs ?

Le cahier des charges fonctionnel, la gestion de projet, notamment l’interface entre les différents prestataires (développement, design, intégration), l’administration de la boutique ont été pris en charge en interne par notre chef de projets web. Le cahier des charges technique, le développement, le design et l’intégration du site ont été confiés à des prestataires spécialisés. L’agence Meedle pour la partie développement, la société Scopika pour le design et l’intégration.

Comment gérez vous la logistique sur votre site ? Le SAV ?

La logistique (gestion des stocks, préparation en envoi des commandes) est gérée en interne par le service logistique de GERESO, qui assure déjà les aspects logistiques liés à nos formations (envois de supports de formation chez nos clients notamment pour les formations intra-entreprises). La relation client web est prise en charge par nos équipes commerciales Edition et Formation.

Quels sont vos outils de promotion et de fidélisation des clients ?

Pour promouvoir nos boutiques en ligne (librairie et vente de modules e-learning) nos avons activé plusieurs leviers : une optimisation du référencement naturel (SEO), une stratégie de liens sponsorisés (SEM), un travail de marketing direct auprès de notre base clients et prospects, qui compte plus de 120000 contacts (mailings, e-mailings, téléphone).

Qu’est-ce qui est le plus difficile pour vous aujourd’hui ? Quels sont les obstacles que vous rencontrez ?

Nous nous situons dans un environnement hyper concurrentiel pour l’ensemble de nos activités [...]. Dans chacun de ces secteurs, certains acteurs disposent de budgets webmarketing et communication considérables, ce qui nous oblige à adopter des techniques très pointues (notamment en SEO) pour nous rendre visibles auprès de nouveaux clients. Fort heureusement, GERESO bénéficie d’une image "d’expert RH" particulièrement solide auprès de ses clients. [...]

Qu’est-ce qui vous procure la plus grande satisfaction ?

En webmarketing, la plus grande satisfaction est de réussir à convertir en clients fidèles des prospects qui a priori ne connaissaient rien de l’entreprise et de ses activités. Cela montre que le travail a été correctement effectué tout au long de la chaîne webmarketing (prospection, conversion, fidélisation) et que les outils proposés sont efficaces (SEO ou actions de promotion, boutique, processus de commande, logistique, relation client).

Quel est votre objectif pour cette année ? et sur le long terme ?

Notre objectif pour le second semestre 2013 est de progresser d’environ 25% sur les ventes de notre librairie en ligne. Cela passe bien sûr par la conquête de nouveaux prospects, la fidélisation de notre clientèle actuelle, mais également par un développement de l’offre proposée, même si, avec environ 500 références de livres RH et Management aujourd’hui, nous comptons déjà parmi les plus grosses librairies spécialisées sur le web. Sur le long terme, nous souhaitons développer la vente en ligne de nos formations blended et e-learning, tout en proposant de nouveaux services à nos clients.

De façon générale, quelles sont pour vous les principales difficultés auxquelles doit faire face un e-commerçant ?

À mon sens, l’efficacité d’un e-commerçant passe par un positionnement clair, à la fois en termes d’offre et d’objectif, et une très bonne connaissance de son marché. Cela exige donc la définition et la mise en oeuvre d’une stratégie commerciale précise et stable, et un travail de veille permanent auprès de ses clients et concurrents. [...]

Quels conseils souhaiteriez-vous donner à une personne qui désire se lancer dans l’aventure du e-commerce ?

Les quelques conseils qui me viennent à l’esprit : bien connaître son secteur d’activité, réfléchir sur la valeur ajoutée de sa boutique sur le marché, ne pas s’enfermer dans une solution technique figée, car il y aura toujours des évolutions à apporter au site, en front office et backoffice (ex : gestion des codes promos, vente par lot, nouvelles rubriques, question de la TVA et des frais de port à l’export...)

« Le choix de la solution Thelia proposée par OpenStudio nous est rapidement apparu comme le plus rationnel car cette solution est à la fois ouverte, modulable, évolutive et simple. »

Quelques chiffres concernant votre boutique :

Combien de visites avez-vous par jour sur votre boutique ?

Plusieurs centaines de visite par jour, et des pics de plusieurs milliers de visiteurs dans le cadre d’opérations promotionnelles. Ce qui nous vaut de connaitre parfois des ruptures de stock ponctuelles sur certains titres. Mais rassurons nos clients, ils sont tout de même livrés dans les meilleurs délais.

Combien de commandes sont passées par jour et combien de colis pouvez-vous envoyer par jour ?

Le nombre de commandes est très aléatoire. Cela va de 10 à 50 par jour. Nos capacités logistiques de traitement des commandes nous permettent de faire face sereinement à une forte augmentation de volume. Et avec notre offre d’e-books, aucun problème logistique !

Quel est le panier moyen ?

Le panier moyen est de l’ordre de 60 €, avec une très grande amplitude dans les montants de commande, puisque le prix des ouvrages proposés sur notre librairie en ligne varie de 9 € [...] à plus de 500 €, […] .

Quel est votre chiffre d’affaires mensuel moyen ?

Ce chiffre est confidentiel, mais je peux par contre vous préciser que nous avons pu amortir les frais de développement de notre librairie en ligne dès ses premiers mois d’exploitation.

Au sujet de Thelia v2, comment avez-vous ressenti la présentation de cette nouvelle version ?

La présentation de la V2 de Thelia nous conforte dans le choix de cette solution. Nous sommes ravis de constater que les développements de Thelia se poursuivent, toujours dans cet esprit de partage d’information entre développeurs.

Comment l’envisagez-vous ?

Nous effectuerons cette migration au cours du second semestre 2013 pour nos différents sites web.