Loi Consommation : quelques changements pour vous E-commerçants !

E-commerçants tenez vous prêts pour les modifications qu’apportent la loi Hamon. Son entrée en vigueur est prévue pour le 13 Juin 2014. Elle réforme entre autres la vente à distance (conditions générales de vente et procédures de livraison). Nous allons vous lister les points essentiels qui sont susceptibles de toucher votre activité en ligne.

Zoom sur les mesures concernant le e-commerce

Renforcement des obligations d’information

La loi Hamon souhaite la clarté des informations fournies par le e-marchand lors des différentes phases du processus d’achat. En phase pré-contractuelle : les informations sur le produit et le marchand sont réitérées. Les moyens de paiements doivent être renseignés le plus tôt possible et au plus tard au début du processus de commande. Enfin avant le paiement, le bouton « commande » doit être modifié et doit mentionner « commande avec obligation de paiement ». Il est nécessaire d’informer l’acheteur sur les conditions de rétractation. En effet les frais de retour de produits sont à la charge du client. En cas de non information, ceci peut se retourner auprès de vous, e-marchand, qui devriez alors prendre à votre charge ces frais de retour.

Lors de la phase de commande, toutes cases pré-cochées sont interdites.

Enfin après achat, vous vous devez d’envoyer au client une confirmation de la commande en contenant toutes informations essentielles (énumérées par le texte de loi), par le biais d’un « support durable » (ex : e-mail).

Délai de rétractation passant de 7 à 14 jours

Le consommateur bénéficiera d’un temps de réflexion plus long suite à son achat en ligne. Ce délai de rétractation s’applique à compter de la réception du produit, pour tout achat effectué en ligne au sein de l’Union Européenne. Dans le cas d’une commande multiple ce délai s’applique dès la réception du dernier produit reçu.

Il existe des exceptions à ce droit de rétractation, les produits d’hygiène et de santé en particulier peuvent en être écartés. Pensez à en informer le consommateur en phase pré-contractuelle.

Concrètement, que faire pour répondre à cette exigence ?

 Il s’agit de mettre à disposition du client un formulaire de rétractation « lisible et compréhensible ». Sachez que le décret d’application de la loi vous proposera un formulaire-type afin de vous guider dans cette démarche. Le mise à disposition du formulaire doit se faire dans la phase précontractuelle. Il suffit donc de le mettre en ligne sur votre site pour remplir cette condition sans problème.

 Si rétractation du client, il vous faudra lui adresser un accusé de réception dans les meilleurs délais et sur un « support durable » (e-mail, courriers).

Remboursement sous 14 jours

Ce délai prend effet au moment où vous êtes au courant de la décision de l’acheteur. Ce dernier sera remboursé en intégralité (même ses frais de livraison). Les règlements se font par le même moyen de paiement utilisé par le client (même s’il s’agit de bons de réductions/ avoirs). Les frais de renvois du produit sont à la charge du client.

Bon à savoir :
 Un tarif de livraison express peut être remboursé au tarif standard
 Possibilité d’attendre la réception des biens avant de rembourser le client, ceci pour éviter tous litiges.
 Un décote peut être effectuée si le produit a été essayé plus que la normale.

Livraison sous 30 jours maximum

Attention aux clauses de vos conditions générales de ventes

Il vous faut supprimer toutes clauses laissant place à l’ambiguité et plus particulièrement sur la livraison. Il ne faut pas laisser croire au consommateur qu’il peut être responsable de risques possibles dus au transport. De plus, il est considéré comme abusif de proposer une assurance de transport en option supplémentaire payante lors de la commande. Evitez donc ce genre de pratiques !

Mettez-vous à jour afin d’être préparés pour le mois de Juin. Conservez tout de même vos CGV actuelles car tous contrats passés avant le 13 juin 2014 resteront soumis à l’ancienne législation !

A bientôt.